L’arnaque grave par Opodo avec Opodo Prime Annual

Nous ne prenons plus beaucoup l’avion depuis que nous avons un camion aménagé. Mais par moments c’est nécessaire, comme pour aller en différé sur les Îles Lofoten. Il y a une bonne dizaine d’années, on utilisait souvent Opodo parce que c’était le premier service qui permettait de réserver des vols en ligne et aussi de chercher soi-même les correspondances. Depuis, le cadre a changé, il y a des bons concurrents, les agences de voyage classiques ont compris le jeu et font souvent des meilleures offres car les algorithmes ne règlent pas tout. On est ainsi passé par une agence pour aller en Guadeloupe.

Mais, en 2022, on avait besoin de quelques vols simples entre Innsbruck et Narvik. On reprend donc les vieilles habitudes et on cherche sous Opodo.de. Les offres sont bonnes et on y propose une autre réduction en participant au programme Opodo Prime. La page internet n’a pas changé, les captures d’écran sont de juillet 2024.

Les embuches en commandant un vol chez Opodo

La recherche basique donne tout de suite le prix avec Opodo Prime. On peut aussi cliquer sur le prix sans, mais bien sûr ni le prix, ni la mise en page n’y incitent.

Après le choix avec Opodo Prime, suit une courte page d’attente où l’on est informé sommairement de la période d’essai gratuite de 30 jours. On ne confirme rien.

La page suivante reste dans le même style. En cliquant sur « Accepter les conditions générales », on reçoit une explication sur les tickets flex, aucune information sur Opodo Prime. Le détail des prix n’affiche rien d’autre.

Dans la partie basse de cette page sont a choisir sièges, d’autres détails et bien sûr à rentrer ses coordonnées. Cela marche sans ou avec engrestrement sur la plateforme. On ne va pas vouloir devenir membre enregistré quand on n’a pas besoin de vols régulièrement. Nous continuons donc sans nous enregistrer. Et c’est ici que réside le danger. Pendant tout ce temps, des popups recommandent de faire vite car les prix pourraient changer (cela ne change pas en une dizaine de minutes).

On reçoit ensuite comme convenu un email avec toutes les informations sur le vol, les références du ticket et le prix initialement affiché, c’est bien sûr celui avec la période d’essai Opodo Prime, mais aucune affiliation n’est spécifiée.

Les captures d’écran suivantes sont de l’unique email reçu par Opodo en 2022. Il est en allemand, mais les versions en autres langues ne diffèrent pas.

L’email est long avec toutes sortes d’autres offres et rappels inutiles. Tout en bas se trouve le rappel que l’on est maintenant membre du programme Opodo Prime. Précisons que c’est le seul email reçu. Il n’y a rien à confirmer. Il n’y a pas de page internet pour gérer son affiliation, pas de mot de passe à choisir. Il y a comme on le voit juste l’adresse avec laquelle on a commandé le vol et un numéro de téléphone.

On a donc commandé le vol au mois de mai 2022 pour partir en septembre 2022. Opodo débite correctement le montant pour le vol de la carte de crédit. On voit la première fois que l’on est en relation avec une société basée en Espagne.

On ne voit la fraude que sur la facture mensuelle de la carte de crédit

Les trente jours de mai à juin 2022 s’écoulent. On pense à autre chose. Opodo ne nous contacte pas et ne contacte personne d’autre passé dans cette machinerie. Mais Opodo ne dort pas, ils débitent trente jours après la commande le montant de EUR74,99 de la carte de crédit sans autre information. Si on réclame à ce moment, ils remboursent sans grand commentaires (voir plus bas).

Le seul moyen de s’en apercevoir est donc la facture de la carte de crédit. On la survole en général et comme nous sommes deux sur le même compte, on ne regarde pas précisément. C’est aussi le cas parce que nous utilisons des cartes de crédit depuis une trentaine d’années et ce sans aucun problème de ce genre. Bref, nous passons à côté des débits annuels sans nous en apercevoir. C’est tout ce qu’Opodo veut et c’est tout le but de la manigance.

La troisième année, le prix augmente même de EUR74,99 à EUR89,99. Toujours sans aucun avertissement de la part d’Opodo. Précisons aussi que pendant tout ce temps, nous n’avons commandé aucun autre vol chez Opodo. Nous n’avons pas changé d’adresse, pas de numéro de téléphone et pas d’email. Ni Opodo, ni Visa n’ont bronché.

Une vérification plus approfondie nous révèle donc après trois ans l’arnaque par Opodo. Rappelons que c’est une société initialement crée par un consortium de compagnies aériennes européennes comprenant Air France, Lufthansa, British Airways, KLM, Iberia, Alitalia, Austrian Airlines, Aer Lingus et Finnair. On pourrait penser que ces sociétés en parties nationales ne veulent pas tremper dans ce genre de  tromperie de leur clientèle. Pourtant c’est bien le cas. Notre préjudice s’élève à EUR2393,97 à ce moment fin juin 2024.

Nous commençons bien sûr à rechercher nerveusement tout ce que nous avons sur ce cas. Ce sont en gros les documents dont les captures d’écran se trouvent plus haut. Et c’est bien sûr la page internet qui n’a pas changée. Nous voyons tout d’abord que nous ne sommes pas seuls. Divers organismes autrichiens de protections des consommateurs documentent le cas (Internet-Ombudsstelle, site médiateur Internet; AK Wien, chambre des travailleurs de Vienne) et il existe même un prononcé judiciaire de la cour de cassation autrichienne sur le cas Opodo. Nous ne savons pas depuis quand cette escroquerie est active, mais Wikipédia repelle que des cas similaires ont eu lieu avec des assurances.

En France aussi, la liste des plaintes est longue comme on le voit sur le forum de QueChoisir. Un articicle détaillée et des commentaires d’autres clients victimes se trouve sur Tourmag.

Revoir de l’agrent de Visa et/ou de Opodo

C’est bien de réaliser le problème. C’est bien de ne pas être seul. C’est bien de voir que le cas est connu des institutions publiques. Nous cherchons donc une solution. Il faut d’une part résilier le contrat pour que cela ne continue pas éternellement et deuxièmement ravoir son argent. Cependant, en épluchant tous les sites évoqués plus haut, nous voyons qu’il n’y pas de manière miracle. La société Opodo continue encore à ce jour avec cette magouille et c’est mauvais présage.

Nous avons contacté parallèlement Opodo et Visa. La service clientèle par Opodo est décriée à juste titre, mais nous allons aussi de surprise en surprise avec Visa. Commençons par Opodo.

Contacter Opodo

Nous commençons d’abord par les moyens que nous avons de 2022. C’est notre nom, notre adresse email, notre numéro de téléphone, leur site internet et leur numéro de téléphone en Allemagne. Il est impossible de se connecter au site internet avec nom et/ou adresse email. Il est impossible de se faire envoyer un mot de passe. Nous essayons les divers sites opodo.de, opodo.fr, opodo.com, opodo.es et de même avec la variante edreams. Cela ne marche nulle part. Le numéro de téléphone mène dans une boucle dans fin.

Nous ramassons donc nos documents, rédigeons une lettre avec demande de résilier le compte et de nous reverser la somme EUR2393,97. Nous envoyons cela par email à customerservice-de@contact.opodo.com. On reçoit un message automatique de no-reply@contact.opodo.com, le sujet indique « important » (surprise). Le texte ne fait que renvoyer à une page ou à installer une application sur le portable-

Le lien donné n’inspore pas vraiment confiance: https://click.pstmrk.it/3s/webportal.opodo.com%2F/oQ9U/uVi2AQ/AQ/69ec92c8-573e-4eb2-a43c-626208b849b5/1/yKm2kuI8ob, aucune idée de ce qui se cache sous ces codes. Cela renvoie cependant à un autre site plus simple qui prouve qu’ils ne font aucun lien entre l’adresse email et un compte Opodo Prime, aussi parce que compte n’existe pas. Ils demandent donc d’entrer le code de la commode qui se trouve dans l’unique email envoyé en 2022 et une adresse email. Nous utilisons bien sûr celle de 2022.

Le formulaire ne renvoie que des erreurs et stipule que le code de commande n’existe pas et que l’adresse email n’est pas connue de leur système. Le lien « I don’t know my booking reference… » ne fait que renvoyer à la page FAQ générale. Il n’y a pas moyen de débouter des clients mieux qu’ainsi.

Cet échange email avec un automate avait lieu le 3 juin 2024. Suite à cette tentative de contact infructueuse, nous envoyons la même demande par courrier postal. Leur adresse postale est:

Vacaciones eDreams S.L. / Opodo Deutschland
Calle de Manzanares n° 4, Planta 1°, Officina 108
28005 MADRID
ESPAGNE

Ce n’est bien sûr qu’une boîte postale dans un immeuble de bureaux partagés. Nous ne recevons pas de réponse là non plus.

Contacter Visa

Nous avions cru que le système des cartes de crédit est que l’on peut réclamer tout montant sur la facture mensuelle. Mais ce n’est que de la belle théorie.

Il n’est déjà pas facile de trouver la bonne adresse pour réclamer. Elle ne se trouve que dans sur la page web et non pas dans l’application sur portable. Il n’y a que deux formulaires: commandes sur Internet et commandes de voyages. Nous prenons la première option car c’est un service internet que nous réclamons et pas un voyage. On ne peut réclamer qu’une seule transaction et nous y mettons donc le premier débit frauduleux d’Opodo de juin 2022. Le premier email est envoyé le 30 juin 2024.

L’adresse email unique pour le monde germanophone est apparemment buchungskontrolle@cardcomplete.com. On reçoit assez vite un message automatique bilingue et formaté bizarrement. Il rappelle la fonction unique de l’adresse email buchungskontrolle@cardcomplete.com qui est uniquement pour vérifier un prélèvement ou si on n’a reçu aucun service après payement.  Le message n’est pas très clair, mais la dernière ligne semble indiquer qu’ils s’occupent du cas.

Le 3 juillet 2024 arrive un email semi-automatique de la part de Visa. Il cadre assez sévèrement leur champ d’intervention. Ils stipulent en gros qu’ils ne sont qu’un opérateur de paiement et qu’ils ne rétrofacturent pas quand ils ont une preuve de contrat.

Cher titulaire de la carte,

nous nous référons à votre demande.

Nous lancerons une tentative de rétrofacturation en utilisant les documents que vous avez fournis. Un résultat positif ne peut être garanti.

Le montant contesté sera crédité, sous réserve d’exactitude, et sera visible sur votre compte de carte de crédit dans les prochains jours. S’il n’est pas possible de répondre positivement à votre demande, le crédit sera recrédité sur votre compte de carte.

Nous attirons votre attention sur le fait que card complete Service Bank AG est uniquement l’établissement de cartes de crédit qui effectue les opérations de paiement. Nous ne disposons d’aucune information concernant le contenu des réservations et cela échappe à notre contrôle. Les réclamations relatives à la transaction sous-jacente doivent être clarifiées par le titulaire de la carte directement auprès de l’entreprise. Si notre intervention entraîne la prise de mesures par l’entreprise (remise à une agence de recouvrement, frais de rappel, etc.), card complete Service Bank AG n’assume aucune responsabilité et n’initie aucun règlement.

Dans le cas où la Société vous rembourserait ou résoudrait ce problème, nous demandons que vous en soyez informé immédiatement.

Nous sommes heureux de pouvoir vous aider dans cette affaire.

Cordialement

XXXX YYYYYY
Service de carte et réclamations
__________________________________________
carte complète Service Bank AG
1020 Wien, Lassallestrasse 3
Siège social : Wien / Tribunal de commerce de Vienne / FN : 84.409g

Nous en restons là aux échanges sur le cas et nous attendons. Nous n’avons aucune idée de ce que Visa fait ou pas. Nous restons dans le flou.

Dénouement insatisfaisant

Le 3 juillet 2024 arrive un email d’Opodo sur l’adresse de la réservation initiale de la commande du vol vers Narvik. Ce n’est pas l’adresse email de notre réclamation, on avait utilisée celle liée à la carte Visa car l’échange se déroule là-dessus. Cet email émane de notifications@mailer.opodo.com.

Objet : Annulation Prime et remboursement confirmés
Bonjour,
Votre abonnement Prime a été annulé avec succès le 03/07/24. Votre remboursement de 89,99 € est déjà en cours de traitement.
Selon votre banque, cela peut prendre 2 à 3 jours ouvrables pour que le remboursement soit reflété sur votre compte.

Sur la facture mensuelle de Visa du 23 juillet 2024, « Opodo Prime Annual » nous verse EUR89,99 daté du 3 juin 2024. C’est la date du dernier prélèvement frauduleux (majoré) qui est donc simplement annulé. Ceci se passe complètement sans commentaire ou excuse. Il manque toujours EUR149,98 de la somme de EUR239,97. Ces 2x EUR74,99 ont été prélevés tout aussi frauduleusement que les derniers EUR89,99. Nous ne savons pas quel moyen de communication (email à Opodo, lettre à Opodo, email à Visa) a finalement aboutit. La rétrofacturation n’a effectivement lieu qu’après notre intervention chez Visa. Apparemment c’est la lettre vers l’Espagne qui a déclenché ce retour partiel.

Nous avions indiqué dans notre message à Visa aussi les manigances d’Opodo et qu’ils devraient en être au courant. Nous avons aussi insinué qu’ils se rendent complice car ils devraient connaître les prononcés judiciaires de la cour de cassation sur un de leur grands partenaires.

Comme demandé par Visa, nous leur avons fait part de la rétrofacturation partielle par Opodo.

Mais depuis, nous n’avons plus rien entendu. Nous ne toucherons plus à Opodo, c’est clair. Mais le rôle de Visa et leur comportement abîment sérieusement la confiance que l’on pouvait avoir en ces méthodes de payement.

On peut se demander pourquoi Opodo/Edreams agit ainsi. Dans une société normale, c’est généralement un signe de « fin de vie », la base commerciale disparait et on grapille ce que l’on peut en dégoûtant les clients (nous) et en se fichant des partenaires passés (les grandes lignes aériennes). Comme décrit plus haut, leur basse commerciale est effectivement en déclin. Or, Opodo/Edreams n’est pas une boîte normale. C’est avant tout une plateforme numérique complètement automatisée. C’est aussi pour cette raison que les échanges personnels sont tellement limités et qu’il leur faut un mois entier pour répondre.